En este artículo vamos a compartir las siete verdades sobre la importancia del servicio al cliente en logística qué todavía muchas empresas no entienden por completo. Así que vamos a entrar en materia. ¿Cuáles son esos siete?

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1. Conocer las necesidades de los clientes

La mayoría de las empresas no conocen las necesidades de servicio a sus clientes, pero asumen que las conocen. ¿Por qué es eso? Probablemente se debe a la falta de interacción con los clientes, a la falta de servicio a los clientes, a la falta de medición de performances.

 

2. Segmentar de manera adecuada las necesidades de los clientes

Algunas empresas tienden a no segmentar a sus clientes por esas necesidades de servicio. Si tienes un montón de clientes que desean un servicio dentro de las dos horas, otros más o menos al día siguiente, y algunos están contentos de que sepa que recibirán sus productos en 10 días, eso te da la oportunidad de segmentar por ese servicio. Diferenciando el servicio puedes alinear el costo de tu cadena de suministro con el servicio que estás brindando.

 

3. Tener una comunicación correcta

Algunos clientes están contentos con lo que se podría percibir como un servicio deficiente. Ahora la tendencia es recibir todo el mismo día o al día siguiente (a pesar de la crisis mundial del comercio). Pero hay algunas cosas que no necesitan ser así, que pueden tardar una semana o más: lo importante es que el cliente lo sepa. Esta es la clave. Muy a menudo, podemos excedernos en el servicio a los clientes y obtener costos de entrega mucho más altos de lo necesario. Así que asegúrate de que realmente comprendes los deseos y necesidades de servicio de tus clientes y adapta tu servicio a eso.

4. Conocer los costos y las performances

La mayoría de las empresas no tienen suficiente visibilidad de los costos y el rendimiento de la cadena de suministro y, por lo tanto, tienen un rendimiento inferior. E ya todos saben que lo que no se puede ver no se maneja. Entonces, si tienes esta política general de que todos los clientes obtendrán un nivel de servicio similar, todos los productos obtendrán un nivel de servicio similar. Si no tienes una buena visibilidad de todos tus costos a lo largo de la cadena de suministro y, en particular, hasta el cliente y las áreas de entrega, no podrás administrar de manera efectiva el servicio al cliente.

 

5. Gestionar los malos servicios

No todos tus clientes están felices, aunque si no te lo digan. Las encuestas lo han demostrado a lo largo de los años: si obtiene un servicio realmente bueno de una empresa, podrías decírselo a uno o dos de sus amigos. Por el contrario, si recibe un servicio realmente malo en promedio, la gente le cuenta a unos 10 de sus amigos. Las implicaciones son claras.

Pero no necesariamente te dirán algo: podrían también decidir de no comprar más a tu compañía: Esteban Kolski, experto en Customer Experience, identificó en sus encuestas que solo 1 de cada 26 clientes insatisfechos se queja. Por lo tanto, es realmente importante tener ese compromiso con tus clientes. Y si recibes quejas de los clientes, no lo consideres necesariamente como algo malo, especialmente en las redes sociales, porque te brinda la oportunidad de abordarlo públicamente y solucionarlo. Y también, tus clientes realmente apreciarán la forma en que maneja las cosas que han salido un poco mal. Todos hemos tenido un mal servicio a lo largo de los años, y es sorprendente la forma en que a veces las empresas se han desviado de su camino, no solo para disculparse sino para enmendarse.

 

6. Entender los clientes y los pedidos no rentable

Todas las empresas tienen clientes y pedidos no rentables. Si no tienes la visibilidad del rendimiento del servicio y el costo a nivel de producto, no sabrás cuáles de tus clientes y cuáles de sus pedidos están perdiendo tu dinero. Y, por lo general, el 10% de tus clientes y su entrega de pedido ha sido son generadores de pérdidas (no es raro que se llegue al 30%). Entonces, si no tiene esa visibilidad, consígala rápido. Empieza a profundizar en la rentabilidad.

 

7. Entender los productos y servicios no rentable

Vas a tener productos y servicios que no son rentables y muy a menudo los vendedores en un negocio saben esto, Sí, tendemos a no ganar dinero con eso, pero siempre los vendemos con eso. Y es importante, sabes, tienes que tener el amarillo para ir con el negro y todo ese tipo de argumentos, pero necesitas entenderlo. Y a veces puede ser una decisión comercial decir, está bien, ya sabes, eso va a ser un líder de pérdida. Estamos contentos de no ganar demasiado dinero con ese porque nos ayuda a vender este. Pero siempre y cuando tome esa decisión basándose en hechos y visibilidad del rendimiento de costos.

 

Cómo gestionamos nosotros el servicio al cliente

En Pakmail centro logístico implementamos métodos y tecnologías que permitan la captación de todos los datos posibles sobre nuestros clientes, esto quiere decir que, al momento de atender a un cliente, el ejecutivo conoce su nombre, su historial de compra, sus intereses y necesidades, entre otros.

Contamos con un trato personalizado para cada cliente ya que sabemos que cada uno tiene necesidades diferentes lo que nos permite hacer un traje a la medida y tener mayor flexibilidad al momento de brindar los servicios. Esto genera confianza y lealtad, lo que nos hace diferente al resto.

De esta manera demostramos que todo el proceso de servicio al cliente lleva una buena administración al momento de operar los proyectos. Nos preocupamos por conocerlo y satisfacerlo, además, se le brinda una atención enfocada 100% en sus necesidades particulares.

 

Echa un vistazo otra vez a estas siete verdades sobre el servicio al cliente. ¿Cuántos de ellas crees que podrían ser ciertas para tu negocio?

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